Мобильные. Опыт защиты прав
Продажа мобильных телефонов на территории Свердловской области
В адрес Территориального управления Роспотребнадзора по Свердловской области поступает большое количество обращений потребителей о нарушении их прав при продаже мобильных телефонов ненадлежащего качества:
• при выборе вида требования при возврате товара ненадлежащего качества;
• о непроведении продавцом в гарантийный период экспертизы некачественного товара при споре о причинах возникновения недостатков товара;
• о непредоставлении по требованию потребителя во временное пользование на периоды ремонта и замены товара на аналогичный товар.
По жалобам потребителей проводятся внеплановые мероприятия по контролю в отношении хозяйствующих субъектов, осуществляющих розничную продажу мобильных телефонов. В результате этих проверок выявляется значительное количество нарушений закона «О защите прав потребителей».
Проверки показали, что наиболее распространенным нарушением, допускаемым магазинами при продаже мобильных телефонов, является включение в гарантийные талоны условий, ущемляющих права потребителей, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей».
Так, при продаже мобильных телефонов потребителям выдается фирменный гарантийный талон изготовителя товара, в котором устанавливается гарантийный срок. Кроме того, потребитель получает в дополнение к договору купли-продажи гарантийный талон магазина, в который включены условия, ущемляющие права потребителей.
Например, продавцы в гарантийных талонах указывают:
1. «гарантия не распространяется на аккумуляторную батарейку» (в то время как, например, изготовители торговых марок «Samsung» предоставляет в своих гарантийных талонах эту гарантию) и «гарантийные обязательства Изготовителя являются для покупателя дополнительными и не оказываются Фирмой».
Продавец не имеет права уменьшить объем гарантийных обязательств, установленный изготовителем, так как в соответствии с п.6 ст.5 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные ст.18 Закона.
Соответственно Закон дает право покупателю выбрать лицо, к которому могут быть предъявлены требования по недостаткам товара в течение гарантийного срока. Но поскольку изготовители сотовых телефонов находятся за пределами Российской Федерации и предъявить им претензии крайне затруднительно, покупателю приходится предъявлять претензии по качеству товаров непосредственно продавцу.
Продавец вправе принять дополнительное обязательство в отношении недостатков товара, только если они обнаружены по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем, в порядке п.7 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей».
2. «товар ненадлежащего качества не подлежит гарантийному обслуживанию при непредоставлении единовременно двух гарантийных талонов (гарантийного талона продавца и гарантийного талона изготовителя)». Отсутствие талонов не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя и нарушает п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».
Данное условие ущемляет права потребителя, так как гарантийный талон по своей сути является дополнительным условием покупки.
В соответствии с п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» отсутствие у потребителя документа, удостоверяющего условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований если факт и условия покупки может быть подтвержден иными документами, выдаваемыми потребителю при заключении договора купли-продажи. Соответственно непредоставление права потребителю на предъявление требований в отношении недостатков товаров в течение гарантийного срока при отсутствии гарантийного талона ущемляет права потребителя, установленные п.5 ст.18.
3. «Технические характеристики, заявленные производителем товара в технической инструкции, а также на официальном сайте являются максимально возможными для данной модели товара и с учетом фактических условий эксплуатации в РФ могут быть ниже заявленных».
Технические характеристики товара не могут представляться продавцом ниже, чем заявлено изготовителем, так как п. 4 ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» гласит, что продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует описанию. Технические инструкции содержат описание товара, данное изготовителем, соответственно продавец не имеет права продавать товар с заниженными техническими характеристиками.
4. «претензий после осмотра и проверки качества оборудования к Фирме не имею».
Качество товара проявляется в процессе его использования и утверждать на момент покупки, что нет претензий к качеству товара нельзя. Во время покупки покупатель может лишь подтвердить, что не имеет претензий к внешнему виду товара.
В соответствии с п. 81,82 ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения»:
Качество товара - это совокупность потребительских свойств товара.
Потребительские свойства товара - свойства товара, проявляющиеся при его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей.
5. «гарантийный талон действителен при наличии печати фирмы - продавца и правильном заполнении талона», что лишает потребителя права на обращение к продавцу (сервисный центр) с требованиями в случае возникновения недостатков товара, хотя ошибку в оформлении талона допускает продавец;
6. «в случае утери гарантийного талона срок гарантии исчисляется со дня выпуска изделия», что нарушает право потребителя на начало гарантийного срока со дня покупки товара, хотя факт покупки товара можно подтвердить кассовым или товарным чеком либо иным документом.
Лица, совершившие административные правонарушения по включению в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей, привлечены к административной ответственности по ст. 14.8 ч. 2 КоАП РФ, а также за невыполнение законных требований потребителей - по ст. 14.15 КоАП РФ.
В адрес Территориального управления Роспотребнадзора по Свердловской области поступает большое количество обращений потребителей о нарушении их прав при продаже мобильных телефонов ненадлежащего качества:
• при выборе вида требования при возврате товара ненадлежащего качества;
• о непроведении продавцом в гарантийный период экспертизы некачественного товара при споре о причинах возникновения недостатков товара;
• о непредоставлении по требованию потребителя во временное пользование на периоды ремонта и замены товара на аналогичный товар.
По жалобам потребителей проводятся внеплановые мероприятия по контролю в отношении хозяйствующих субъектов, осуществляющих розничную продажу мобильных телефонов. В результате этих проверок выявляется значительное количество нарушений закона «О защите прав потребителей».
Проверки показали, что наиболее распространенным нарушением, допускаемым магазинами при продаже мобильных телефонов, является включение в гарантийные талоны условий, ущемляющих права потребителей, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей».
Так, при продаже мобильных телефонов потребителям выдается фирменный гарантийный талон изготовителя товара, в котором устанавливается гарантийный срок. Кроме того, потребитель получает в дополнение к договору купли-продажи гарантийный талон магазина, в который включены условия, ущемляющие права потребителей.
Например, продавцы в гарантийных талонах указывают:
1. «гарантия не распространяется на аккумуляторную батарейку» (в то время как, например, изготовители торговых марок «Samsung» предоставляет в своих гарантийных талонах эту гарантию) и «гарантийные обязательства Изготовителя являются для покупателя дополнительными и не оказываются Фирмой».
Продавец не имеет права уменьшить объем гарантийных обязательств, установленный изготовителем, так как в соответствии с п.6 ст.5 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные ст.18 Закона.
Соответственно Закон дает право покупателю выбрать лицо, к которому могут быть предъявлены требования по недостаткам товара в течение гарантийного срока. Но поскольку изготовители сотовых телефонов находятся за пределами Российской Федерации и предъявить им претензии крайне затруднительно, покупателю приходится предъявлять претензии по качеству товаров непосредственно продавцу.
Продавец вправе принять дополнительное обязательство в отношении недостатков товара, только если они обнаружены по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем, в порядке п.7 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей».
2. «товар ненадлежащего качества не подлежит гарантийному обслуживанию при непредоставлении единовременно двух гарантийных талонов (гарантийного талона продавца и гарантийного талона изготовителя)». Отсутствие талонов не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя и нарушает п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».
Данное условие ущемляет права потребителя, так как гарантийный талон по своей сути является дополнительным условием покупки.
В соответствии с п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» отсутствие у потребителя документа, удостоверяющего условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований если факт и условия покупки может быть подтвержден иными документами, выдаваемыми потребителю при заключении договора купли-продажи. Соответственно непредоставление права потребителю на предъявление требований в отношении недостатков товаров в течение гарантийного срока при отсутствии гарантийного талона ущемляет права потребителя, установленные п.5 ст.18.
3. «Технические характеристики, заявленные производителем товара в технической инструкции, а также на официальном сайте являются максимально возможными для данной модели товара и с учетом фактических условий эксплуатации в РФ могут быть ниже заявленных».
Технические характеристики товара не могут представляться продавцом ниже, чем заявлено изготовителем, так как п. 4 ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» гласит, что продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует описанию. Технические инструкции содержат описание товара, данное изготовителем, соответственно продавец не имеет права продавать товар с заниженными техническими характеристиками.
4. «претензий после осмотра и проверки качества оборудования к Фирме не имею».
Качество товара проявляется в процессе его использования и утверждать на момент покупки, что нет претензий к качеству товара нельзя. Во время покупки покупатель может лишь подтвердить, что не имеет претензий к внешнему виду товара.
В соответствии с п. 81,82 ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения»:
Качество товара - это совокупность потребительских свойств товара.
Потребительские свойства товара - свойства товара, проявляющиеся при его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей.
5. «гарантийный талон действителен при наличии печати фирмы - продавца и правильном заполнении талона», что лишает потребителя права на обращение к продавцу (сервисный центр) с требованиями в случае возникновения недостатков товара, хотя ошибку в оформлении талона допускает продавец;
6. «в случае утери гарантийного талона срок гарантии исчисляется со дня выпуска изделия», что нарушает право потребителя на начало гарантийного срока со дня покупки товара, хотя факт покупки товара можно подтвердить кассовым или товарным чеком либо иным документом.
Лица, совершившие административные правонарушения по включению в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей, привлечены к административной ответственности по ст. 14.8 ч. 2 КоАП РФ, а также за невыполнение законных требований потребителей - по ст. 14.15 КоАП РФ.
