новые стандарты качества МТС

А почему Мегафон сразу определил, что колл-центр должен быть один на макрорегион?
Может дальновидность? Или простой расчет целесообразности?

И вообще, манера ведения бизнеса у МТС и Мегафон различна. Москва и Питер. Постоянная противоположность. Пока что выигрывает Питер. Хотя, в последнее время, Билайн, как московский представитель, удивляет. Молодцы! Может быть, нашему филиалу БиЛайн предоставлены б`ольшие возможности в корректировании местной политики компании?

Это и чувствуется после 3 дней почти постоянного дозвона по 0890, чтобы поменять любимый номер мне пришлось ехать за 100 км. в Новгород. Где на вопрос почему мне не дозвониться по 0890 милая девушка ответила "И не дозвонитесь, эта проблема сейчас в стадии решения!", больше вопросов у меня не было.

Вроде ходили слухи, что Мегафон собирается разделять северо-западный коллцентр по регионам.

Одна из причин моей нелюбви к мегафону - это то, что звонить приходилось в Питер, со всеми вытекающими неудобствами. То что делает сейчас МТС - ТУПОСТЬ! Статья написана красиво, только гладко было на бумаге, да забыли про овраги :mad: В последний месяц дозвониться до консультанта нереально. Я из принципа час ждал ответа ( это когда случайно не сбросило, а сказали что ответят"более чем через 15 мин" ). а когда ответили, после того как я задал вопрос, сказали "подождите" и отключились :mad: А вопрос был про ИССУ, которая тоже не хотела работать. Как теперь выяснилось, что с оптимой нужно заходить через новгородскую ссылку, а с джинсом - через питерскую. Ну не маразм ли? Надеюсь, что все это временно, я убежденный МТС-ник. Пока. ;)

....Лебедь рвется в облака,
Рак пятится назад, а Щука тянет в воду....
Кстати, ближе к концу статьи очень интересный момент есть - я его выделил.

2005/12/20. "МегаФон Северо-Запад" увел звонки в регионы / Spbit


Северо-Западный филиал ОАО "МегаФон" завершил модернизацию своего колл-центра. Особенностью проекта стала организация удаленных площадок в регионе. Напомним, что другие петербургские операторы исповедуют другой подход, консолидируя обработку вызовов всех региональных абонентов в едином центре.
До начала реализации проекта Северо-Западный филиал ОАО "МегаФон" располагал двумя операторскими центрами обработки вызовов абонентов. Один из них, операторский центр для корпоративных клиентов, на тот момент практически исчерпал свои технические ресурсы: телекоммуникационный сервер перестал отвечать требованиям активно развивающегося направления обслуживания клиентов компании, а потому возникла необходимость произвести значительную аппаратно-программную модернизацию системы. Второй операторский центр располагал решениями Avaya (сервер Definity - версия 9 и система управления Call Management System - версия 9 Avaya), и у него существовало серьезное ограничение - был практически исчерпан лимит по площади помещения, что затрудняло создание операторских линий для обслуживания абонентов. Напомним, что часть мощностей колл-центра "МегаФон" обслуживал сам, а часть была передана на обслуживание компании "СПиК", также входящей в холдинг "Телекоминвест". Данные колл-центры обслуживали и региональных абонентов.
В прошлом году компания приняла решение организовать дополнительные операторские центры, в качестве оборудования был выбран коммуникационный сервер Avaya Definity SI 8700. Одним из его основных преимуществ является возможность создания распределенного колл-центра, включая объединение разных типов станций, и создания до 43 площадок в рамках одного центра обработки вызовов. В июне 2005 года оператор "МегаФон Северо-Запад" начал внедрение в своей сети распределенной автоматической системы управления и маршрутизации вызовов – проект был разработан совместно с компанией "ПетерСтар". В его рамках предусматривалось создание в регионах так называемых центров-спутников, на которые автоматически переадресовываются звонки от региональных абонентов и визитеров. Если раньше звонок, например, мурманского абонента, набирающего региональный номер справочной службы, обрабатывался в Петербурге, то теперь на него ответят в его родном городе. Впервые о реализации такой программы было объявлено еще весной этого года.
Сейчас новый контакт-центр компании "МегаФон Северо-Запад" помимо Петербурга обслуживает еще три центра обработки вызовов, которые расположены в регионе, – включая два в Мурманске и Череповце, кроме того, в режиме тестовой эксплуатации запущено подразделение центра в Архангельске.
Кроме того, как сообщили в пресс-службе компании, сейчас в сети Северо-Западного филиала ОАО "МегаФон" существует современный комплекс обслуживания и самообслуживания абонентов, состоящий из автоматизированных и операторских служб, – у абонентов есть возможность получать информацию, используя различные современные каналы связи: USSD, SMS, WAP, Интернет, электронную почту, факс и речь. По статистике, более 90 % запросов обрабатываются автоматизированными системами, тем не менее, в течение прошлого года в информационно-справочную службу оператора, расположенную в Петербурге, поступило более 10 млн вызовов, а в этом году обрабатывается порядка 1,3 млн звонков в месяц. В среднем один оператор колл-центра обслуживает 350 - 400 звонков в день, и в часы наибольшей нагрузки (11.00 - 17.00 в будние дни) работает более 250 операторских линий. Среднее количество вызовов, которые обслуживаются одним оператором в час, – около 30 (время обслуживания одного вызова - 1,5 - 2 минуты).
В 2006 году планируется продолжить развитие распределенного ЦОВ Северо-Западного филиала ОАО "МегаФон": предполагается построить еще две территориально вынесенные площадки, одна из которых будет расположена в Петербурге или Ленинградской области.
При этом данная модель может быть использована и на национальном уровне – как сообщили в пресс-службе оператора, отработав этот принцип на Северо-Западе, "МегаФон" в перспективе собирается следовать ему в рамках всей общероссийской сети, предложив абонентам единый федеральный номер справочной службы и единые стандарты обслуживания на всей лицензионной территории. Напомним, что весной этого года "МегаФон Северо-Запад" завершил работы по модернизации биллинговой системы, и все региональные операторы общероссийской сети теперь приведены к единой системе расчетов. Этот шаг позволит "МегаФону", в частности, не только делать федеральные предложения - общие для всей России тарифные планы и пакеты услуг (например, рублевые, о чем в Петербурге будет объявлено буквально на днях – в Москве эти тарифы уже действуют некоторое время), но и создать единое информационно-справочное пространство. "Сегодня успешная деятельность сотового оператора во многом зависит от уровня обслуживания и грамотной организации взаимодействия с клиентами", - отметил коммерческий директор Северо-Западного филиала ОАО "МегаФон" Николай Деменчук.
Напомним, что другие петербургские GSM-операторы большой тройки – "Мобильные ТелеСистемы" и "Билайн" - придерживаются другой, централизованной модели. В частности, в середине этого месяца "МТС Северо-Запад" объявили о запуске нового контакт-центра в Петербурге, который будет обслуживать весь Северо-Запад, – при том что ранее у этой сотовой компании операторские службы находились в каждой области. У "Билайна" с момента старта в СЗФО все региональные абоненты, за исключением Калининграда, также обслуживаются в едином центре, который расположен в Петербурге.

© Константин Столяров, Spbit

Браво! Именно это и хотелосm УСЛЫШАТЬ, - про овраги - потому что раньше было очень хорошо и у МТСа был лучший сервис среди всех операторов - потом пошли очереди в офисах, с ноября на вопросы абонентов стал отвечать Санкт-Петербург, которому до Новгородских абонентов как "раком до Москвы", и в принципе то статья действительно красиво написана - на деле же произошло ухудшение абонентского сервиса.

Жалко абонентов, жалко компанию, которая начинала как ведущий сотовый оператор России, и в регионе имела неплохие показатели, а теперь без качественного сервиса и вовсе до конца года рискует отдать Билайну второе место по абонентской базе в регионе. (а может и в России).

Билайну ура! Мегафону тоже респект если Контактный центр откроют. :)

Чувствуете как КАЧЕСТВО выросло? Скоро еще "качественнее" будет, Михаилу Шамолину виднее из Питера то.

А по часу дозваниваться вместо пары минут - это как раз "единый сервисный стандарт" всей России, в частности Москвы. Раньше там так было, люди по часу ждали ответа оператора, теперь стандарт пришел в регионы.

Просто грустно что все так кончается.

И скажите мне, зачем Мегафон идет в регионы с улучшением сервиса, а МТС уходит? Это МТС впереди мегафона на 5 лет, и Мега потом тоже закроет свой контактный центр-площадку в регионе, или Мега это уже прошла и будет нормально обслуживать и удерживать абонентов?

Реально. Мегафон был всегда сам по себе. Что им мировая практика ведения сотового бизнеса? Они сами все узнают и принимают решения, в коррекции к ситуации в регионе.
:lol:
Как говорится, форева лидерам!

А у Вас не МТС ли случайно в мобильном, уважаемый Daemon? или Лидер новгородского рынка? Или оба?

И еще вопрос - как бы можно оценить количество сотовых телефонов в Великом новгороде - я имею ввиду количество самих аппаратов только в Новгороде?

У меня есть вариант что около 90.000 штук. Поправите?

Случайно пользую всех. Одновременно. :lol: