Защита прав потребителей в Германии.
Права при возврате покупок и рекламациях
Опубликовано в Журнале Партнер18(3), (02/01/2003)
Новый пылесос отказывается работать, дорогой пуловер „садится" после первой стирки. От неудачных покупок никто не застрахован, так же, как и от непродуманных приобретений или от „двойных" подарков. Общество по защите прав потребителей (Verbraucherzentrale), особенно после праздников Рождества и Нового года, буквально захлёбывается от нашествия покупателей, желающих возвратить или заменить товар. Как это можно сделать? Что принимают обратно, а что приходится оставлять себе? Каковы наши права при обмене и рекламациях? На некоторые из этих вопросов отвечает Ваш кор. М.Пиевский на основании бесед в Verbraucherzentrale и по материалам немецкой прессы.
"Весьма ограниченное число покупателей знают свои права при возврате покупок или при подаче рекламаций, - говорит уполномоченная Verbraucherzentrale по контактам с прессой г-жа Ингрид Кройцер, - многие даже не различают возврат товара и рекламацию". Из многолетнего опыта работы советником при Verbraucherzentrale г-жа Хельга Кун сделала вывод: покупатели часто ошибочно полагают, что за ними законодательно закреплено право обмена покупок на новые. Они думают, что если новые брюки больше не нравятся, если в день рождения получены в подарок три одинаковых кофеварки, если после покупки пришло озарение, что тот же предмет в другом магазине стоит намного дешевле, то можно его быстро и безо всяких трудностей сдать или заменить. Проявляя любезность (подчёркиваю: именно любезность!), многие крупные магазины и всё больше средних и мелких предоставляют своим клиентам возможность замены или даже возврата приобретённого изделия. Продавец рассчитывается с покупателем за сданный товар либо наличными деньгами, либо выдаёт ему письменное обязательство (вексель) на сумму стоимости сданного товара. Вексель будет принят магазином позднее при расчёте за новую покупку. Поэтому, приобретая товар, поинтересуйтесь условиями его возврата или замены именно в этом магазине.
Что же гласит Закон? Согласно § 462 Гражданского законодательства (Bьrgerlichen Gesetzbuch - BGB), право защиты материальных затрат покупателя обеспечивается в течение 6-и месяцев со дня приобретения товара. Это не исключает срок гарантийного ремонта изделия, а действует с ним параллельно.
Срок гарантийного ремонта, превышающий 6 месяцев, может назначаться совместно изготовителем и продавцом. Они определяют продолжительность периода, естественно превышающего шесть месяцев, в течение которого бесплатно выполняется ремонт бытовой техники или замена её некондиционных частей. Объём гарантийных обязательств, определенный соглашением продавца и производителя, может быть меньше того, который регламентируется § 462 BGB. Пример: Вы покупаете холодильник с двухгодичной гарантией. В течение первых шести месяцев на основании Закона Вы можете заменить в нём любую дефектную деталь, корпус или хладоноситель. В оставшиеся 18 месяцев гарантийному ремонту или замене подлежат только те детали, которые оговорены упомянутым соглашением.
Г-жа Хельга Кун предупреждает: всё большее число фирм, торгующих электро- и электронными аппаратами, предлагают своим клиентам дополнительные услуги в виде оплачиваемого продления гарантийного срока либо оформления „ремонтной страховки". Этого делать не стоит: во-первых, это достаточно дорого, а во-вторых - современные электроприборы всё чаще изготавливаются неразъемными и ремонту не подлежат.
Согласно § 462 BGB при подаче рекламации надо иметь в виду несколько возможностей урегулирования конфликта: возврат полной стоимости неисправного изделия; снижение продажной цены и возврат разницы покупателю, если он, несмотря на дефект, согласен оставить покупку себе; замена непригодного изделия на новое; бесплатный ремонт.
Согласно Закону, можно также потребовать компенсацию ущерба, нанесённого неисправным аппаратом. Например: от короткого замыкания в пылесосе сгорел участок коврового покрытия. На основании своевременно сделанного страховой компанией заключения (Sachverstaendiger) Вы обращаетесь к изготовителю с просьбой о компенсации ущерба.
Упомянутые возможности законодательного урегулирования взаимоотношений между продавцом и покупателем не зависят от того, было ли продано изделие за полную цену или по сниженной цене при распродаже. Если же цена на изделие была снижена в результате заранее выявленного дефекта и покупатель был об этом поставлен в известность, претензии не принимаются и не рассматриваются. „Торговцы всё чаще пытаются навязать покупателям недопустимые условия при покупке",- предупреждает господин Кай Ничке в газете „Finanztest", издаваемой комиссией по тестированию товаров в Берлине. Установлено, что удобное, на первый взгляд, предложение продавца заменить купленное изделие на новое в случае обнаружения неисправности, в действительности полностью исключает все остальные виды гарантийного обслуживания. Далеко не все покупатели знают, что даже при замене бракованного аппарата на новый покупатель сохраняет право на возврат его или на снижение цены.
Согласно Закону о всеобщих условиях делопроизводства в торговле (AGB-Gesetz), нет необходимости проводить бесконечные замены неисправных аппаратов до принятия решения о возврате клиенту его полной стоимости. Однако Verbraucherzentrale не называет какое-нибудь законодательно закрепленное количество замен. Практика показывает, что даже такие технически сложные аппараты, как компьютеры нет смысла менять чаще, чем три раза. При этом суммарный срок ожидания замены не должен превышать трех недель. В любом случае все расходы по замене изделия несет торговец.
Когда гарантийный срок заканчивается, остаётся возможность положительно решить вопрос, воспользовавшись доброжелательным отношением фирмы к своим клиентам. Успех обычно зависит от тактики Вашего поведения", - говорит г-жа И. Кройцер. Конечно же, следует иметь кассовый чек. Подобный случай произошёл с нашим читателем господином К. В 1995 году в магазине „Plazza" он приобрёл телевизор „ШАРП", имевший по техпаспорту систему ПАЛ-СЕКАМ, которая позволяет принимать программы российского телевидения в цветном изображении. Спустя два года, когда, естественно, никакой гарантии уже не было, господин К. получил возможность принимать ОРТ по кабельной сети. И тогда он обнаружил, что принимаемое изображение - черно-белое. В результате переговоров с магазином удалось доказать, что телевизор, который должен был согласно техпаспорту иметь ПАЛ-СЕКАМ, в действительности такой системы не имел. Ремонт телевизора был выполнен бесплатно даже спустя два года после приобретения.
Некоторые покупатели, стараясь доказать свою правоту либо добиться ускорения сроков ремонта, угрожают продавцу судебным разбирательством. Не советуем этого делать без предварительной консультации с адвокатом. Зачастую средства, затраченные на процесс, во много раз превышают стоимость нового изделия.
Опубликовано в Журнале Партнер18(3), (02/01/2003)
Новый пылесос отказывается работать, дорогой пуловер „садится" после первой стирки. От неудачных покупок никто не застрахован, так же, как и от непродуманных приобретений или от „двойных" подарков. Общество по защите прав потребителей (Verbraucherzentrale), особенно после праздников Рождества и Нового года, буквально захлёбывается от нашествия покупателей, желающих возвратить или заменить товар. Как это можно сделать? Что принимают обратно, а что приходится оставлять себе? Каковы наши права при обмене и рекламациях? На некоторые из этих вопросов отвечает Ваш кор. М.Пиевский на основании бесед в Verbraucherzentrale и по материалам немецкой прессы.
"Весьма ограниченное число покупателей знают свои права при возврате покупок или при подаче рекламаций, - говорит уполномоченная Verbraucherzentrale по контактам с прессой г-жа Ингрид Кройцер, - многие даже не различают возврат товара и рекламацию". Из многолетнего опыта работы советником при Verbraucherzentrale г-жа Хельга Кун сделала вывод: покупатели часто ошибочно полагают, что за ними законодательно закреплено право обмена покупок на новые. Они думают, что если новые брюки больше не нравятся, если в день рождения получены в подарок три одинаковых кофеварки, если после покупки пришло озарение, что тот же предмет в другом магазине стоит намного дешевле, то можно его быстро и безо всяких трудностей сдать или заменить. Проявляя любезность (подчёркиваю: именно любезность!), многие крупные магазины и всё больше средних и мелких предоставляют своим клиентам возможность замены или даже возврата приобретённого изделия. Продавец рассчитывается с покупателем за сданный товар либо наличными деньгами, либо выдаёт ему письменное обязательство (вексель) на сумму стоимости сданного товара. Вексель будет принят магазином позднее при расчёте за новую покупку. Поэтому, приобретая товар, поинтересуйтесь условиями его возврата или замены именно в этом магазине.
Что же гласит Закон? Согласно § 462 Гражданского законодательства (Bьrgerlichen Gesetzbuch - BGB), право защиты материальных затрат покупателя обеспечивается в течение 6-и месяцев со дня приобретения товара. Это не исключает срок гарантийного ремонта изделия, а действует с ним параллельно.
Срок гарантийного ремонта, превышающий 6 месяцев, может назначаться совместно изготовителем и продавцом. Они определяют продолжительность периода, естественно превышающего шесть месяцев, в течение которого бесплатно выполняется ремонт бытовой техники или замена её некондиционных частей. Объём гарантийных обязательств, определенный соглашением продавца и производителя, может быть меньше того, который регламентируется § 462 BGB. Пример: Вы покупаете холодильник с двухгодичной гарантией. В течение первых шести месяцев на основании Закона Вы можете заменить в нём любую дефектную деталь, корпус или хладоноситель. В оставшиеся 18 месяцев гарантийному ремонту или замене подлежат только те детали, которые оговорены упомянутым соглашением.
Г-жа Хельга Кун предупреждает: всё большее число фирм, торгующих электро- и электронными аппаратами, предлагают своим клиентам дополнительные услуги в виде оплачиваемого продления гарантийного срока либо оформления „ремонтной страховки". Этого делать не стоит: во-первых, это достаточно дорого, а во-вторых - современные электроприборы всё чаще изготавливаются неразъемными и ремонту не подлежат.
Согласно § 462 BGB при подаче рекламации надо иметь в виду несколько возможностей урегулирования конфликта: возврат полной стоимости неисправного изделия; снижение продажной цены и возврат разницы покупателю, если он, несмотря на дефект, согласен оставить покупку себе; замена непригодного изделия на новое; бесплатный ремонт.
Согласно Закону, можно также потребовать компенсацию ущерба, нанесённого неисправным аппаратом. Например: от короткого замыкания в пылесосе сгорел участок коврового покрытия. На основании своевременно сделанного страховой компанией заключения (Sachverstaendiger) Вы обращаетесь к изготовителю с просьбой о компенсации ущерба.
Упомянутые возможности законодательного урегулирования взаимоотношений между продавцом и покупателем не зависят от того, было ли продано изделие за полную цену или по сниженной цене при распродаже. Если же цена на изделие была снижена в результате заранее выявленного дефекта и покупатель был об этом поставлен в известность, претензии не принимаются и не рассматриваются. „Торговцы всё чаще пытаются навязать покупателям недопустимые условия при покупке",- предупреждает господин Кай Ничке в газете „Finanztest", издаваемой комиссией по тестированию товаров в Берлине. Установлено, что удобное, на первый взгляд, предложение продавца заменить купленное изделие на новое в случае обнаружения неисправности, в действительности полностью исключает все остальные виды гарантийного обслуживания. Далеко не все покупатели знают, что даже при замене бракованного аппарата на новый покупатель сохраняет право на возврат его или на снижение цены.
Согласно Закону о всеобщих условиях делопроизводства в торговле (AGB-Gesetz), нет необходимости проводить бесконечные замены неисправных аппаратов до принятия решения о возврате клиенту его полной стоимости. Однако Verbraucherzentrale не называет какое-нибудь законодательно закрепленное количество замен. Практика показывает, что даже такие технически сложные аппараты, как компьютеры нет смысла менять чаще, чем три раза. При этом суммарный срок ожидания замены не должен превышать трех недель. В любом случае все расходы по замене изделия несет торговец.
Когда гарантийный срок заканчивается, остаётся возможность положительно решить вопрос, воспользовавшись доброжелательным отношением фирмы к своим клиентам. Успех обычно зависит от тактики Вашего поведения", - говорит г-жа И. Кройцер. Конечно же, следует иметь кассовый чек. Подобный случай произошёл с нашим читателем господином К. В 1995 году в магазине „Plazza" он приобрёл телевизор „ШАРП", имевший по техпаспорту систему ПАЛ-СЕКАМ, которая позволяет принимать программы российского телевидения в цветном изображении. Спустя два года, когда, естественно, никакой гарантии уже не было, господин К. получил возможность принимать ОРТ по кабельной сети. И тогда он обнаружил, что принимаемое изображение - черно-белое. В результате переговоров с магазином удалось доказать, что телевизор, который должен был согласно техпаспорту иметь ПАЛ-СЕКАМ, в действительности такой системы не имел. Ремонт телевизора был выполнен бесплатно даже спустя два года после приобретения.
Некоторые покупатели, стараясь доказать свою правоту либо добиться ускорения сроков ремонта, угрожают продавцу судебным разбирательством. Не советуем этого делать без предварительной консультации с адвокатом. Зачастую средства, затраченные на процесс, во много раз превышают стоимость нового изделия.
