продавцы-кАнсультанты
В приципе давно задумывался о поднятии данного вопроса и решил поднять его. Все посетители мобильного форума имеют к нему непосредственное отношение. Все мы являемся пользователями телефонных аппаратов и аксессуаров к ним, являемся потребителями услуг операторов сотовой связи. Здесь мы качество предоставляемых услуг обсуждать не будем. Обсудим качество услуг в салонах сотовой связи.
Человек, собравшись купить телефон, начинает сбор первичной информации. Он просматривает журналы, посвященные этому, просматривает ресурсы интернета, советуется с друзьями-приятелями и.т.д. Но в конечном счете покупать идет в салон связи. Новый или б/у - это его личное дело, как и приобретение аппарата с рук. Все же достаточный процент людей идет покупать НОВЫЙ телефон. И вот тут-то начинается самое интересное. Какой бы покупатель грамотный не был и как бы он не высчитывал телефон, необходимый лично ему, исходя из своих запросов, он все равно спросит об интересующей его модели лично у продавца. Редко где можно увидеть, чтобы человек зашел в салон и с ходу произнес: "Так! Заверните мне вот эту новую модель Nokia", хотя и такое бывает. Мы же рассмотрим тот этап, когда человек в процессе личного общения осуществляет покупку.
Я здесь выложу некоторые свои наблюдения, а вы их комментируйте и дополняйте. Будет совсем здорово если кто-то допишет конкретные случаи, фамилии, салоны и.т.д.
"Евросеть". Наиболее подкованные и вежливые специалисты. На любой вопрос ответят грамотно Если не знают ответа - консультируются с коллегами по цеху, звонят операторам, решают все на месте. Из недостатков можно выделить черезмерную загруженность продавцов (особенно в часы пик) и постановки самого процесса продажи на конвейер типа быстрей-быстрей. Но все покажут-расскажут, дадут в руках подержать. Всегда свежи, чисты. Общаются на "вы" даже с малыми детьми. Одним словом, культура.
"Диез". Тут намного хуже. В зависимости от точки, разумеется. В отделе магазина "Великан", например, имеется парнишка и высокий тощий дядя в возрасте и с усами, ранее мелькавший в "Мобильном телефоне". Парнишечка любитель сказать "ты", отправить в офис оператора по вопросу, который находится в его компетенции. Пример: Женщина купила Моторола С380, пришла и говорит, что с "Билайном" телефон не работает. Со всеми операторами работает, а с этим нет. "Серостью" попахивает, не находите? "Иди", - говорит, "в офис". Там расскажут. "Адрес не подскажите?" "Где-то на Волосова", - дан ответ. Женщине лет 35-40. Я понимаю, что паренек, возможно, устал, все-таки 16:00 уже было, вот и не сдержался. Хорошо, что мужчина объясняет все нормально, только его плохо слышно: он, видимо, завтрак дожевывает на работе. Да и на ОлдСпайсе экономит. Товар разложен неплохо, все на виду, но вот надписи "Новинка" и еще круче "Суперновинка" заставляют задумываться. Столик для оформления представляет собой полку 40х40 см. Где-то так. Здорово и, конечно, очень удобно. Но это ладно. Намного авторитетнее выглядит парень, который занял круговую оборону в торговой точке на Большой Санкт-Петербургской. Ребята! Улыбайтесь больше и люди к вам потянутся. Приток людей=приток денег=рост объема продаж=рост заработной платы. Только от всей этой системы разит элементарным окладом. У человека нет интереса работать. Продаст, не продаст деньги те же. Если бы сидели на оклад+% шевелились бы быстрее или, вообще, на чистом проценте, то летали бы как в "Евросети".
"М-связь" - 5 продавцов + 1 охранник в пустом салоне. Дежурно поинтересуются у тебя зачем пришел и продолжают обсуждение прошедших или предстоящих выходных. Кто где нажрался и сколько блевал. Чтобы разрадить обстановочку у меня есть несколько дежурных вопросов, которые заставляют воспаленный мозг немного покипеть. Например: "У моего 93-летнего дедушки очень плохое сердце. Вот эта Bluetooth-гарнитура не повредит ему? А то я слышал, что этот радиоканал не рекомендуется для людей со слабым сердцем." Или "Какой код надо ввести в этом СониЭрикссоне, чтобы он как пульт от телевизора работал по ИК-соединению". Вопросов каждый себе может напридумывать кучу. Чем нелепей, тем интересней наблюдать за развитием событий. Главное, не смеяться, а смотреть в упор так, что вот-вот тебе откроют истину. На ответ, что это нереально говорим, типа, друг-то ввел, все работает, в вашем салоне ему и сделали. Так, я отвлекся.
"Электроника". Попадаются сообразительные ребята, но есть и перцы. Кстати, когда я писал о цифровой фотографии, имел ввиду одноименный магазин. Кстати, это один из магазинов, где можно встретить консультанта с глубокого похмелья и с перегаром. Прикольно, а главное свежо.
Про мелкие магазины я промолчу, сказав, что там все одинаково в принципе. В "Диксисе" не был, но зайду обязательно, равно как и "Связной". Ладно, позже еще допишу
Человек, собравшись купить телефон, начинает сбор первичной информации. Он просматривает журналы, посвященные этому, просматривает ресурсы интернета, советуется с друзьями-приятелями и.т.д. Но в конечном счете покупать идет в салон связи. Новый или б/у - это его личное дело, как и приобретение аппарата с рук. Все же достаточный процент людей идет покупать НОВЫЙ телефон. И вот тут-то начинается самое интересное. Какой бы покупатель грамотный не был и как бы он не высчитывал телефон, необходимый лично ему, исходя из своих запросов, он все равно спросит об интересующей его модели лично у продавца. Редко где можно увидеть, чтобы человек зашел в салон и с ходу произнес: "Так! Заверните мне вот эту новую модель Nokia", хотя и такое бывает. Мы же рассмотрим тот этап, когда человек в процессе личного общения осуществляет покупку.
Я здесь выложу некоторые свои наблюдения, а вы их комментируйте и дополняйте. Будет совсем здорово если кто-то допишет конкретные случаи, фамилии, салоны и.т.д.
"Евросеть". Наиболее подкованные и вежливые специалисты. На любой вопрос ответят грамотно Если не знают ответа - консультируются с коллегами по цеху, звонят операторам, решают все на месте. Из недостатков можно выделить черезмерную загруженность продавцов (особенно в часы пик) и постановки самого процесса продажи на конвейер типа быстрей-быстрей. Но все покажут-расскажут, дадут в руках подержать. Всегда свежи, чисты. Общаются на "вы" даже с малыми детьми. Одним словом, культура.
"Диез". Тут намного хуже. В зависимости от точки, разумеется. В отделе магазина "Великан", например, имеется парнишка и высокий тощий дядя в возрасте и с усами, ранее мелькавший в "Мобильном телефоне". Парнишечка любитель сказать "ты", отправить в офис оператора по вопросу, который находится в его компетенции. Пример: Женщина купила Моторола С380, пришла и говорит, что с "Билайном" телефон не работает. Со всеми операторами работает, а с этим нет. "Серостью" попахивает, не находите? "Иди", - говорит, "в офис". Там расскажут. "Адрес не подскажите?" "Где-то на Волосова", - дан ответ. Женщине лет 35-40. Я понимаю, что паренек, возможно, устал, все-таки 16:00 уже было, вот и не сдержался. Хорошо, что мужчина объясняет все нормально, только его плохо слышно: он, видимо, завтрак дожевывает на работе. Да и на ОлдСпайсе экономит. Товар разложен неплохо, все на виду, но вот надписи "Новинка" и еще круче "Суперновинка" заставляют задумываться. Столик для оформления представляет собой полку 40х40 см. Где-то так. Здорово и, конечно, очень удобно. Но это ладно. Намного авторитетнее выглядит парень, который занял круговую оборону в торговой точке на Большой Санкт-Петербургской. Ребята! Улыбайтесь больше и люди к вам потянутся. Приток людей=приток денег=рост объема продаж=рост заработной платы. Только от всей этой системы разит элементарным окладом. У человека нет интереса работать. Продаст, не продаст деньги те же. Если бы сидели на оклад+% шевелились бы быстрее или, вообще, на чистом проценте, то летали бы как в "Евросети".
"М-связь" - 5 продавцов + 1 охранник в пустом салоне. Дежурно поинтересуются у тебя зачем пришел и продолжают обсуждение прошедших или предстоящих выходных. Кто где нажрался и сколько блевал. Чтобы разрадить обстановочку у меня есть несколько дежурных вопросов, которые заставляют воспаленный мозг немного покипеть. Например: "У моего 93-летнего дедушки очень плохое сердце. Вот эта Bluetooth-гарнитура не повредит ему? А то я слышал, что этот радиоканал не рекомендуется для людей со слабым сердцем." Или "Какой код надо ввести в этом СониЭрикссоне, чтобы он как пульт от телевизора работал по ИК-соединению". Вопросов каждый себе может напридумывать кучу. Чем нелепей, тем интересней наблюдать за развитием событий. Главное, не смеяться, а смотреть в упор так, что вот-вот тебе откроют истину. На ответ, что это нереально говорим, типа, друг-то ввел, все работает, в вашем салоне ему и сделали. Так, я отвлекся.
"Электроника". Попадаются сообразительные ребята, но есть и перцы. Кстати, когда я писал о цифровой фотографии, имел ввиду одноименный магазин. Кстати, это один из магазинов, где можно встретить консультанта с глубокого похмелья и с перегаром. Прикольно, а главное свежо.
Про мелкие магазины я промолчу, сказав, что там все одинаково в принципе. В "Диксисе" не был, но зайду обязательно, равно как и "Связной". Ладно, позже еще допишу
